アカウントオーナーと管理者はコールモニタリングの有効化または無効化が可能であり、それに加え他のZoom Phoneユーザー、共用エリア、コールキュー、共有回線グループからの通話に対してモニタリング機能(リッスン、ウィスパー、割り込み、引き継ぎ)を利用できるグループ設定の追加が可能です。Zoom Phone 管理者から許可されている場合、Zoom Phoneユーザーは、他のZoom Phoneユーザー、共用エリア電話、コールキュー、共有回線グループに対するコールモニタリング機能を利用できます。
以下のシナリオは実際に想定されるユースケースを示しています。
- フロントデスクの受付対応:優先度の高い通話が別の通話に対応している従業員にかかってきた場合、受付対応者はその従業員の通話に割り込んでその重要な通話について通知が可能です。
- コールセンター管理者:高品質なサービスの保証、また補助を目的として通話への割り込みを行うため、管理者はスタッフと顧客の通話をミュート状態にて確認することが可能です。
- グループの指導員:指導員はスタッフと顧客間の通話を聴き、顧客とのやり取りについての助言を耳打ちすることが可能です。
注:この設定は基本的にアカウントレベルでの有効化を行います。
この記事は以下の内容を含んでいます。
- コールモニタリング設定の前提条件
- コールモニタリングの機能
- コールモニタリングの制限事項
- コールモニタリングの有効化/無効化方法
- コールモニタリングを利用できるグループの追加方法
- コールモニタリンググループの編集方法
コールモニタリング設定の前提条件
- アカウントオーナー、または管理者権限
- Zoom Phoneライセンス
ユーザーの前提条件の詳細については、コールモニタリングのユーザーガイドをご確認下さい。
コールモニタリングの機能
コールモニタリングではこれらの特徴が含まれます。
- リスニング:通話参加者に気づかれずに通話内容を聴くことが可能です。
- ウィスパリング:他の通話者に気づかれることなく、対象のZoom Phoneユーザーに話しかけることが可能です。
- 割り込み:通話に参加し、全ての参加者と会話が可能です。そのため三者間での通話が行われます。
- 引き継ぎ:Zoom Phoneユーザーから通話内容の引継ぎを行います
-
カンファレンス割り込み:共有回線グループの通話内容を引き継ぎます。これにより共有回線グループ内にて応答した通話については、グループ内の誰が応答を行った場合でも、複数のメンバーがその通話に割り込むことが可能となります。通話に対し最大10人まで参加が可能です。
注:この機能は共有回線グループをモニター対象としている際にのみ有効です。この機能を選択した場合、これ以外の上記4つの機能を有効化することが出来ません。
コールモニタリングの制限事項
コールモニタリングの設定を行う際は以下の制限事項に注意してください。
- 各コールモニタリンググループにつき、最大で100人のモニターユーザー、また最大100個までのモニター対象を割り当てることが可能です。
- Zoom Phoneユーザーは複数のコールモニタリンググループに所属できますが、モニター/モニター対象の組み合わせを複製することはできません。例えば、グループAにて山田さん(モニター)と田中さん(モニター対象)が設定されていた場合、別のグループにて山田さんをモニター、田中さんをモニター対象のZoom Phoneユーザーとして設定することはできません。
- モニター設定が変更されたユーザーにデスクフォンが割り当てられていた場合、デスクフォンの再起動が行われます。
- 共用エリアはモニター対象として設定可能ですが、モニターとして設定することはできません。
コールモニタリングの有効化/無効化方法
アカウント内のユーザーに対し、コールモニタリングを有効化/無効化する手順は以下になります。
- アカウント設定を編集する権限がある管理者ユーザーにてZoom Webポータルにサインインします。
- ナビゲーションメニューより、[アカウント管理]、[アカウント設定]を選択します。
- [Zoom Phone]タブを選択します。
- [全般]項目内より、[モニタリング]の横にあるトグルを選択して設定の有効化/無効化を行います
- 確認ダイアログが表示されたら、[有効]、また[無効]を選択して設定の変更を確認します。
- (オプション)アカウント内の全ユーザーに対しこの設定を変更させないようにする場合は鍵アイコンを選択し、設定のロックを行います。
コールモニタリングを利用できるグループの追加方法
コールモニタリングを有効化した後、同機能を利用可能なZoom Phoneユーザーのグループを追加する必要があります。各グループには以下の要素が含まれます。
- モニター:他のZoom Phoneユーザーへのコールモニタリングを利用できるZoom Phoneユーザー
- モニター対象:通話のモニタリングが行われるZoom Phoneユーザー
設定方法を以下に記載します。
- アカウント設定を編集する権限がある管理者ユーザーにてZoom Webポータルにサインインします。
- ナビゲーションメニューより、[電話システム管理]、[モニタリング]を選択します。
- [追加]を選択します。
- 以下の項目を指定します。
-
タイプ:コールモニタリングを有効にする内線番号を選択します。
注:モニタリンググループを追加した後はタイプの変更を行えません。- ユーザーと共用エリア:共用エリアのZoom Phone、また他のZoom Phoneユーザーへのモニタリングを特定ユーザーに対して許可します。
- コールキュー:該当のコールキューへのモニタリングを特定ユーザーに対し許可します(コールキューに割り当てられた内線、もしくは直通番号宛ての通話を受信する、もしくはそれらの番号から発信を行った場合のみモニタリング可能です)。
- 共有回線グループ:共有回線グループ内の全てのユーザーに対しグループ内メンバーをお互いにモニタリングを許可します(共有回線に割り当てられた内線、もしくは直通番号宛ての通話を受信する、もしくはそれらの番号から発信を行った場合のみモニタリング可能です)。
- 委任済み共有回線:委任通話(あるいは共有回線アピアランス)に参加しているZoom Phoneユーザー(委任元および代理応答者)が互いをモニターできるようにします。
- 名前:グループを識別しやすくするために表示名を入力します。
-
サイト(複数のサイト設定を有効にしている場合のみ表示されます):該当のモニタリンググループを割り当てるサイトを選択します。
注:違うサイトのZoom Phoneユーザーについてもモニタリンググループへの追加が可能です。 -
モニター:モニタリング機能を利用可能なユーザーもしくはコールキューを選択します。
- タイプの項目でコールキューを選択した場合、通常はそのコールキューの管理者がモニターとして設定されます。同設定内にて名前が表示されない場合は手動でコールキュー内のメンバーを選択します。
- タイプの項目で共有回線グループを選択した場合、その共有回線グループ内のメンバーのみが他のメンバーのモニタリングが可能です。複数の共有回線グループを選択した場合でも、その追加された共有回線グループのメンバー全員をモニタリング可能ということではありません。
- タイプの項目で委任済み共有回線を選択した場合、同じコール委任設定内の委任元と代理応答者だけが互いをモニタリングできます。
- 権限:モニターにて利用可能なコールモニタリング機能を選択します。
-
モニター対象:モニター対象となるZoom Phoneユーザーと共用エリアを選択します。
- タイプの項目でコールキューを選択した場合、モニターの項目にて設定したコールキューがモニター対象の項目にも追加されます。
-
プロンプト:通話の参加者に対し、通話がモニタリングされていることを知らせる免責事項に関するプロンプトの有効化/無効化を行います。この設定は設定の保存を行った後で初めて表示されます。
- [カンファレンス割り込み]:共有回線グループのコールモニタリングを設定する際にモニタリング機能として[カンファレンス割り込み]を選択することで、メンバーが通話に割り込んで参加する際に常に音が流れるように設定できます。
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タイプ:コールモニタリングを有効にする内線番号を選択します。
- [保存]を選択します。
注:
- デスクフォンの割り当てが行われている場合、設定を適用するため自動的に再起動が行われます。この再起動は複数回行われる場合があります。
- BLFというラインキーが、モニターのラインキー設定に自動的に追加されます。この回線キーにより、モニターはモニター対象の通話状態を確認し、デスクフォンからコールモニタリング機能を使用できます。
コールモニタリンググループの編集方法
コールモニタリンググループを追加した後、そちらの設定、メンバーの修正が可能です。
- アカウント設定を編集する権限がある管理者ユーザーにてZoom Webポータルにサインインします。
- ナビゲーションメニューより、[電話システム管理]、[モニタリング]を選択します。
- 編集を行いたいグループの表示名を選択します。
- (オプション)[名前の変更]を選択することで、表示名の変更が可能です。
- 設定変更を行いたい部分の詳細についてはコールモニタリングを利用できるグループの追加方法の各項目をご参照ください。
この記事は「Setting up call monitoring」を元に作成されました。
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